誰にとっての正解なのか―コンタクトセンターの現場から考える CQ

コンタクトセンターや CX 業界に長く関わってきて、今でも考えることがあります。

同じ説明をしているのに、ある顧客は納得し、別の顧客は納得しない。マニュアル通りに案内していて、説明内容も間違っていない。それなのに、話がかみ合わない。こうした場面を、これまで何度も見てきました。

私自身、オペレータとして顧客対応をしていた頃は、決められたことを正確に伝えるのに精一杯だった時期もあります。経験を重ねるうちに、相手の話し方や反応、そのときの状況によって、説明の仕方や確認する内容を変えられるようになりました。

もちろん、いつも適切に判断できていたわけではありません。後になって、別の聞き方があったのではないかと思うこともありました。

ただ、経験を積むほど感じるようになったのは、正しい説明をすることと、相手が納得できる対応をすることは、必ずしも同じではないということでした。

私は、以前から主語が誰かによって正解は変わると考えています。今回、CQ（文化的知性）をテーマに文章を書くにあたり、このことを少し違う角度から考えてみました。

マニュアルは間違っていない。それでも、何かが足りない

コンタクトセンターでは、対応の標準化が重視されます。誰が対応しても一定の品質を保てること。必要な説明が漏れないこと。顧客によって不公平な対応にならないこと。

私も長年、こうした仕組みづくりや応対品質の改善に関わってきたので、その必要性はよく分かっています。

ただ、現場では、マニュアル通りに対応するだけでは解決しないことが少なくありません。

例えば、顧客からの要望に対して、規定上は対応できない場合があります。「規定により対応できません」企業としては正しい説明です。ただ、顧客が知りたいのは、規定の内容だけではないかも知れません。

なぜ対応できないのか。自分の事情を踏まえても同じ判断になるのか。ほかに方法はないのか。そこを確認しないまま同じ説明を繰り返しても、顧客の疑問は残ります。

経験を積んだオペレータは、こうした違いに少しずつ気づけるようになります。相手が何を求めているのか、何に納得できていないのかを確認し、説明の順番を変えたり、別の選択肢を探したりする。場合によっては、すぐに説明を始めるよりも、もう少し話を聞いたほうがよいこともあります。

私は、こうした対応を単にコミュニケーション能力という言葉だけで片づけたくありません。相手の言葉をどう受け止め、何を確認し、どのような対応を選ぶのか。そこには、一つひとつの判断があるからです。

主語が変われば、正解も変わる

企業にとっての正解が、必ずしも顧客にとっての正解とは限りません。

企業は、ルールや公平性、効率、リスクなどを考えます。顧客は、自分が抱えている問題を解決したい。あるいは、事情を理解してほしい、安心したい、これ以上時間を使いたくないと考えているかも知れません。そして、オペレータは、顧客の期待を受け止めながら、企業のルールや与えられた権限の中で対応しようとします。

それぞれの立場には、それぞれの理由があります。企業のルールを守ったからといって、顧客が納得するとは限りません。反対に、顧客の希望をすべて受け入れることが、企業として適切な対応とも限りません。

現場では、顧客の要望を受け入れるか、断るかという二択では済まないことが多いのです。相手が本当に困っていることは何か。企業として守らなければならないことは何か。そのうえで、ほかにできることはないか。

経験を積むことで、こうしたことを考える余裕や判断の引き出しが増えていきます。

私は、コンタクトセンターの仕事には、異なる立場の間で、何ができるのかを考える役割もあると思っています。

ただ、その判断をオペレータ個人の経験や力量だけに任せてよいのかというと、そこには以前から疑問を感じています。

文化の違いは、国籍だけで説明できるものではない

CQ は、異なる文化的背景を持つ人々と効果的に関わるための能力として研究されてきました。文化というと、国籍や言語、生活習慣の違いを思い浮かべることが多いと思います。

最近、私も海外の CX 関係者と意見交換する機会が増えました。同じ顧客体験について話していても、何を問題と捉えるのか、どのような状態をよい顧客体験と考えるのかは、必ずしも一致しません。その違いに触れるたびに、自分が当たり前だと思っていたことも、必ずしも共通の前提ではないのだと感じます。

一方で、コンタクトセンターの現場を振り返ると、こうした認識の違いは、海外の人との間だけで起きるものではありません。同じ日本語で話していても、相手が期待する説明の仕方や対応の進め方は違います。

丁寧に説明したつもりでも、相手には回りくどく聞こえることがあります。簡潔に伝えたつもりでも、説明が足りないと感じられることもあります。

顧客の年齢や国籍だけで、こうした違いを説明することはできません。その人がこれまでどのような経験をしてきたのか、今どのような状況に置かれているのかによっても、受け止め方は変わります。

もちろん、こうした個人差のすべてを CQ で説明できるわけではありません。CQ が扱う文化的な違いと、一人ひとりの事情や期待の違いは、分けて考える必要があります。

それでも、CQ の考え方に触れて、私が興味を持ったことがあります。それは、相手について知ることだけでなく、自分が何を当たり前だと思っているのかにも目を向けるという点です。

自分にとって分かりやすい説明が、相手にとっても分かりやすいとは限らない。自分が誠実だと思っている対応が、相手にも同じように受け止められるとは限らない。

こうしたことは、長年顧客対応に関わってきた私にも、改めて考えさせられるところがあります。

経験があるから分かること。経験があるから見落とすこと

現場で経験を積むことには、大きな意味があります。さまざまな顧客と接し、上手くいった対応も、上手くいかなかった対応も経験する。その積み重ねによって、相手の言葉や反応から、何を確認したほうがよいのかを考えられるようになります。

最初はマニュアルを確認しながら対応していた人が、少しずつ自分で判断できるようになる。私は、そうした成長を現場で何度も見てきました。

ただ、経験が増えることには、もう一つの側面もあると思っています。以前に似たような対応をしたことがあると、今回も同じだろうと考えてしまうことがあります。相手の話を最後まで聞く前に、何を求めているのか分かったつもりになることもあるでしょう。

経験が判断を助けてくれる一方で、経験そのものが思い込みにつながることもある。これは経験の浅い人だけの問題ではありません。むしろ、経験を積んでいるからこそ、自分の判断を疑う機会が少なくなることもあるのではないかと感じています。

CQ の視点を現場に重ねるなら、私はここに関心があります。相手の違いを知識として理解するだけではなく、自分の解釈が正しいのかを確かめ、必要であれば対応を変えていくこと。経験を生かしながら、その経験だけで相手を決めつけないこと。

言葉にすると簡単ですが、実際の顧客対応では、決して簡単なことではありません。

私たちは、応対品質の何を評価しているのか

私は長年、応対品質評価や人材育成にも関わってきました。その中で、ずっと気になっていることがあります。私たちは、顧客対応の何を評価しているのだろう、ということです。

正しい説明ができているか。必要な確認を行っているか。適切な言葉遣いができているか。こうした項目は、一定の品質を保つうえで必要です。ただ、評価項目を満たしているからといって、顧客にとって適切な対応だったとは限りません。

例えば、顧客の話を最後まで聞くことは、一般的には望ましい行動として評価されます。一方で、顧客が急いでいる場合には、要点を確認して早めに解決へ進んだほうがよいこともあります。どちらの対応が適切だったのかは、行動だけを見ても判断できません。

その人が何に気づき、何を考え、なぜその対応を選んだのか。私は、そこまで確認しなければ、応対品質を十分に理解したことにはならないと感じています。

実際、モニタリング結果をもとにフィードバックする際にも、「なぜそのように対応したのか」と尋ねることで、評価者が想定していなかった判断の理由が見えてくることがあります。逆に、本人が特に意識せず、いつものやり方で対応していたことが分かる場合もあります。同じ行動でも、そこに至る考え方は違うのです。

だからこそ、応対品質評価を、できたこととできなかったことを確認するだけのものにはしたくありません。現場の人が自分の判断を振り返り、別の対応の可能性にも気づける機会にしたいと考えています。

CQ における自分の前提を見直し、相手に応じて行動を調整するという考え方は、こうした人材育成にも通じるところがあると感じます。

理解できても、対応を変えられないことがある

もう一つ、現場の判断を考えるうえで外せないことがあります。それは、相手の期待を理解できたとしても、実際に対応を変えられるとは限らないということです。

顧客が何に困っているのか分かっている。別の方法があれば解決できそうだとも感じている。それでも、企業のルールや権限の問題で、その場では対応できないことがあります。

現場に臨機応変な対応を求めながら、実際には決められた手順から外れることを認めない。一方で、顧客が納得しなければ、オペレータの説明力や対応力の問題として扱われてしまう。

私は、こうした状況に以前から違和感を持っています。

相手の違いを理解する力を高めることは大切です。ただ、それを現場の人だけに求めても、解決できない問題があります。

どこまで自分で判断できるのか。判断できないときは、誰に相談できるのか。顧客の事情を踏まえて対応を変える必要がある場合、誰がその判断を引き受けるのか。こうしたことが曖昧なままでは、経験を積んだ人ほど、顧客と企業の間で難しい判断を抱えることになります。

そして、その負荷は数字には表れにくいものです。

CQ を組織の中で生かすことを考えるなら、個人の理解力や適応力を高めるだけでなく、違いに気づいた人が、その気づきを実際の対応につなげられる環境があるかどうかも、考える必要があるのではないでしょうか。

正解を一つに決めないということ

コンタクトセンターの仕事に長く関わってきましたが、今でも、顧客対応に一つの正解があるとは思っていません。

企業には企業の事情があり、顧客には顧客の期待があります。現場には、その両方を受け止めながら対応している人がいます。

経験を積むことで、相手の状況を捉え、臨機応変に対応できるようになることは確かです。一方で、その経験がいつも正しい判断につながるとは限りません。

自分が何を前提に考えているのか。相手は本当に同じように受け止めているのか。そこを確かめ続けることは、経験を積んだ後も変わらず必要なのだと思います。

CQ という考え方に触れて、私が改めて考えたのは、文化の違いを知ることだけではありませんでした。

自分とは異なる考え方や期待に出会ったとき、それを相手の問題として捉えるのか。それとも、自分の見方や判断を見直すきっかけにできるのか。

そして、違いに気づいたとき、個人の努力だけに頼らず、組織として何ができるのか。私がこれまで関わってきたコンタクトセンターの現場にも、まだ考える余地があるように感じています。

私たちは、誰にとっての正解を基準に、顧客対応の良し悪しを判断しているのでしょうか。そして、その正解を決めているのは、いったい誰なのでしょうか。

CQについて詳しくはCQとはをご覧ください。CQ-Japanのサービスはトップページからご確認いただけます。

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